Location
東京都, 日本
従業員カテゴリー
フルタイム 正社員
就労形態
ハイブリッド（在宅勤務）
転勤可能性
いいえ
掲載日
24-6月-2026
ジョブID
18707
概要と必要条件
【 Job Description 】
保険業界における顧客・営業・サービス体験の在り方を再定義し、次のスタンダードを創出するために、Experience Strategy Leadを募集します。
本ポジションは、ビジネスプロセス、営業・マーケティング、データおよびAIを含むテクノロジーを横断的に理解した上で、特定領域にとどまらない全社的な視点から、顧客体験（CX）、営業体験（Sales / Distribution Experience）、従業員体験（EX）、カスタマーサービス体験を統合したExperience Strategyの設計・推進を担います。
既存体験の最適化にとどまらず、AIやデータを活用した新たな顧客価値の創出や、これまでにない体験・サービスの構想・実装をリードし、0→1の変革を推進していただきます。
こうした変革を実現するため、本ポジションでは、生命保険ビジネスにおけるエンドツーエンドの体験を構造的に捉え、営業職員・代理店による提案活動から、契約、保全、請求、カスタマーサービスに至るまでの体験を統合的に再設計します。
マーケティング、営業、カスタマーサービス、オペレーション、IT、データ等の多様な部門と連携しながら、顧客インサイトと現場知見、データに基づいた体験戦略を構想から実行まで一気通貫で推進し、メットライフのExperience Strategyの進化をリードする役割を担います。
■Key Responsibilities
●顧客体験（CX）、営業体験（Sales / Distribution）、従業員体験（EX）、カスタマーサービスを含むエンドツーエンド体験戦略の設計・推進
●営業職員・代理店の提案活動を支える営業体験の高度化（ツール・プロセス・データ活用）
●コンタクトセンターおよびデジタルチャネルにおけるカスタマーサービス体験の設計・改善
●従業員体験（EX）の観点からの業務プロセス・システム・データ活用の最適化
●オムニチャネル体験（デジタル／対面）の統合設計
●顧客・営業・CS現場のリサーチおよびVoC・データ分析
●カスタマージャーニー／営業ジャーニー／サービスブループリントの設計
●改善テーマの特定、優先順位付け、ロードマップ策定
●クロスファンクショナルプロジェクトのリード（営業・CS・IT・データ・オペレーション）
●要件定義、業務プロセス設計、実装推進
●AI・データ活用によるパーソナライズ体験・業務支援の設計
●体験の複雑性排除と一貫性の向上
■Core Competencies
●CX・営業体験・EXを横断したExperience Strategy設計力
●クロスファンクショナル環境でのプロジェクト推進力
●データとインサイトに基づく課題特定・意思決定力
●ステークホルダーを巻き込むリーダーシップ
●不確実性の高いテーマを構造化し実行に落とす戦略思考
■Qualifications
〈 必須スキル 〉
●CX/UX、サービスデザイン、業務改革等の領域での実務経験（5年以上）
●顧客・営業・カスタマーサービス等を横断したプロジェクトリード経験
●ジャーニー設計、業務プロセス設計、要件定義の経験
●データまたはVoCを活用した改善施策立案の経験
●日本語での高いコミュニケーション能力
〈 歓迎スキル 〉
●保険・金融業界での経験
●営業／カスタマーサービス領域の変革経験
●コンサルティングまたはデザインファームでの経験
●CRM、CDP、営業支援、コンタクトセンター基盤の知識
●AI・データ活用経験、英語力
〈 語学スキル 〉
●日本語：ネイティブレベル
●英語：日常会話レベルをベースに業務上のコミュニケーションが可能なレベル
【 Job Description 】
We are seeking an Experience Strategy Lead to help reimagine customer, sales, and service experiences in the insurance industry and shape the next standard of experience at MetLife.
This role requires a cross-functional understanding of business processes, sales and marketing, and technology—including data and AI—to design and drive integrated Experience Strategy across Customer Experience (CX), Sales (Distribution) Experience, Employee Experience (EX), and Customer Service.
Beyond optimizing existing experiences, this role will lead the creation of new customer value by leveraging data and AI—reimagining and building new services and experiences from the ground up and driving 0-to-1 transformation.
To deliver on this ambition, the role takes an end-to-end view of insurance journeys—spanning sales advisory (agents and brokers), onboarding, policy servicing, claims, and customer support—and redesigns them into seamless and integrated experiences.
Working closely with cross-functional teams across Marketing, Sales, Customer Service, Operations, IT, and Data, the Experience Strategy Lead drives initiatives from insight to execution, leveraging customer insights, frontline perspective, and data to transform experiences at scale.
■Key Responsibilities
●Lead end-to-end experience strategy across CX, Sales (Distribution), EX, and Customer Service
●Enhance sales experiences for agents and brokers (tools, processes, data enablement)
●Design and improve customer service experiences across contact centers and digital channels
●Optimize employee experience (EX) through improved processes, systems, and data usage
●Design seamless omni-channel experiences across digital and human touchpoints
●Conduct research and analyze VoC, frontline insights, and data
●Develop customer journeys, sales journeys, and service blueprints
●Identify and prioritize transformation opportunities and define roadmaps
●Lead cross-functional initiatives across business, operations, and technology teams
●Translate business needs into requirements and drive implementation
●Leverage data and AI to enable personalization and operational efficiency
■Core Competencies
●Strong capability in end-to-end experience strategy design across CX, Sales, and EX
●Proven ability to lead and execute cross-functional initiatives
●Data-driven decision making using VoC and analytics
●Strong stakeholder management and leadership skills
●Strategic thinking with the ability to navigate ambiguity and drive execution
■Qualifications
〈Required〉
●5+ years of experience in CX/UX, service design, business transformation, or related areas
●Experience leading cross-functional initiatives across customer, sales, or service domains
●Experience in journey design, process design, and requirement definition
●Experience using data or VoC to drive improvements
〈Preferred〉
●Experience in insurance or financial services
●Experience in sales/distribution or customer service transformation
●Background in consulting or design firms
●Knowledge of CRM, CDP, sales enablement, or contact center platforms
●Experience with AI, analytics, or global environments
〈Language Skills〉
●Japanese: Native proficiency
●English: Ability to communicate in a business context based on conversational proficiency
Benefits We Offer
MetLife Japan offers a comprehensive benefits package that promotes work-life balance and employee wellbeing. Employees can take advantage of flex time policy and a generous time-off policy, national holidays, annual paid leave, special consecutive leave, and refreshment leave. We also provide full social insurance coverage, a commuting expense reimbursement, group insurance, and discounts on travel and English language lessons. To support work flexibility, employees also have hybrid work options, shortened working hours for parents with children in third grade or below, and a casual dress code.
About MetLife
MetLife Inc., through its subsidiaries and affiliates (MetLife), is one of the world’s leading financial services companies, providing insurance, annuities, employee benefits and asset management to help individual and institutional customers build a more confident future. Founded in 1868, MetLife has operations in more than 40 markets globally and holds leading positions in the United States, Asia, Latin America, Europe and the Middle East.
MetLife Japan began operations in February 1973 as Japan’s first foreign-owned life insurance company. Our purpose, “Always with you, building a more confident future,” encapsulates our strong commitment to leveraging our global network and best practices worldwide to stand with our customers and build trust with our communities.