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Country
Mexico
Working Schedule
Full-Time
Work Arrangement
In Office
Travel Required
10%
Relocation Assistance Available
No
Posted Date
02-Jul-2024
Job ID
3252

Description and Requirements

Somos expertos y reconocidos a nivel mundial como líderes en seguros. Tenemos más de 150 años de experiencia entregando lo mejor en seguros de vida, rentas vitalicias y programas de beneficios a más de 90 millones de clientes, en 50 países del mundo. En México, somos la aseguradora # 1 de personas en el país, con más de 10 millones de asegurados.

Estamos buscando Supervisor De Agentes F2F y Call Center (CC) para construir juntos un futuro más seguro para las familias mexicanas.

 

Propósito o misión del Rol

Se encargará del buen desempeño de las unidades de contacto al cliente, enfocados en la retención de los clientes de Metlife. El supervisor debe dirigir, organizar y coordinar al grupo de agentes en sus campañas, así mismo motivarlos, brindarle soporte y asesoría.

 

RESPONSABILIDADES Y ATRIBUCIONES

  • Manejar la relación con el Call Center y con los encargados de los Centros de Servicio;
  • Organizar el desarrollo e implementación de las campañas diariamente;
  • Asegurar el cumplimiento de los objetivos de las campañas;
  • Asegurar que los agentes tengan la capacitación necesaria para aplicar las mejores habilidades y conocimientos en sus llamadas.
  • Asistir, brindar seguimiento y resolución de quejas y preguntas de los clientes;
  • Desarrollar estrategias para mejorar la eficiencia de las campañas;
  • Realizar la actualización de bases de datos de los operadores;
  • Asegurarse que la tipificación/codificación en el sistema se realice de forma correcta en todo momento;
  • Asignación de horarios, control de asistencia de los operadores, la programación de los descansos y cambios según sea necesario.
  • Establecer objetivos de productividad de las campañas en base al análisis de los resultados;
  • Reportar oportunamente al área de retención y fidelización las oportunidades de mejora;
  • Presentar soluciones;
  • Analizar los indicadores de las campañas, retención y las bases de datos con las que trabajaran los agentes para establecer mejores estrategias de productividad;
  • Elaborar reportes por hora, diarios, semanales y mensuales sobre la productividad de cada agente y de cada campaña;
  • Realizar escuchas y monitoreos de las llamadas de los agentes;
  • Asegurarse que se cumpla el reglamento interno;
  • Motivar a su equipo mediante diversas dinámicas;
  • Realizar una vez a la semana evaluaciones de desempeño y darles retroalimentación a los agentes;
  • Vigilar la rotación y asistencias de los agentes;
  • Reclutamiento y selección de los agentes;
  • Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación que se le salga de control a algún agente en una llamada. 
  • Visitar los Centros de Servicio y el Call Center durante la semana según horario establecido por la Gerencia de Retención.


REQUISITOS Y CALIFICACIONES

  • Licenciatura terminada o trunca (últimos semestres).
  • Experiencia mínima de 2 años funciones similares:
    1. Industria bancaria o de seguros.
  • Inglés intermedio
  • Excel intermedio 
  • Ser una persona dinámica y proactiva;
  • Buena capacidad de análisis;
    1. Enfoque en tiempos de entrega.


PERFIL INTERPERSONAL

  • Habilidades para adaptar las campañas para que tengan un enfoque emocional primero y racional después;
  • Trabajo bajo objetivos;
  • Capacidad de dirección;
  • Liderazgo y motivación;
  • Experiencia en manejo de personal;
  • Capacidad para planificar y priorizar el trabajo;
  • Trabajar bajo presión;
  • Toma decisiones y habilidades de comunicación;
  • Tener la capacidad de ponerse en el papel de un cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.

 

 

En MetLife tenemos el compromiso de fomentar la diversidad entre colaboradores y colaboradoras, a través de un trato no discriminatorio por motivos de raza, expresión / identidad de género, orientación sexual, religión, edad, nacionalidad, estado civil, discapacidades, condición física o económica, no se hacen pruebas de VIH y embarazo como requisito para ingreso, permanencia o ascenso y existe igualdad de oportunidades laborales.

Benefits We Offer

Our benefits are designed to care for your holistic well-being with programs for physical and mental health, financial wellness, and support for families. We offer health care coverage for you and your family, insurance discounts for home, car, and pet protection, as well as parental leave. We also provide premium gym membership for you and your direct relatives, volunteer time off, discounts with specific universities, flexible Fridays, connectivity reimbursement, and much more!
About MetLife

Recognized on Fortune magazine's list of the 2023 "World's Most Admired Companies", MetLife, through its subsidiaries and affiliates, is one of the world’s leading financial services companies; providing insurance, annuities, employee benefits and asset management to individual and institutional customers. With operations in more than 40 markets, we hold leading positions in the United States, Latin America, Asia, Europe, and the Middle East.

Our purpose is simple - to help our colleagues, customers, communities, and the world at large create a more confident future. United by purpose and guided by empathy, we’re inspired to transform the next century in financial services. At MetLife, it’s #AllTogetherPossible. Join us!
At MetLife, we are committed to fostering diversity among employees, through non-discriminatory treatment for reasons of gender, gender expression, sexual orientation, religion, age, nationality, marital status, disability, physical or economic condition, HIV and embarrassment as a requirement for entry, permanence or ascension and there is equal employment opportunities.