MetLife

Finalités principales

• Traiter les activités de middle office selon les objectifs de productivité et de qualité qui lui sont fixés
• Être le garant du bon niveau de service délivré par le prestataire concerné
• Être le garant de la relation entre les clients internes et le prestataire pour gérer les problématiques opérationnelles
• Faire évoluer et faire appliquer les consignes et procédures opérationnelles
• Être le garant du respect de nos engagements de service liés au traitement des réclamations.
• Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration continue
• Support au chargé de pilotage
• Agir en interaction avec les services de Metlife France et Metlife Global dans le cadre de projets.
• Contribuer aux recettes évolutives et correctives

Activités principales

• Veiller au bon respect des SLA définis contractuellement avec le prestataire en assurant un contrôle quotidien de la qualité du service
• Assurer le bon niveau de suivi et de reporting vers son management
• Analyse les dossiers, dans l’objectif de se positionner et répondre aux demandes diverses.
• Suivre au quotidien l'activité, les indicateurs, les plans d'actions mis en oeuvre chez le prestataire (que vous challengez)
• Être garant de la bonne application des procédures et modes opératoires relatifs à son périmètre de responsabilité
• Analyser les incidents sur le service et la pertinence des plans d’actions élaborés par le prestataire
• Remonter à son management tout dysfonctionnement identifié avec rédaction de fiches incident opérationnelles en lien avec le Risk Management
• Accompagner l’intégration des nouveaux entrants en interne ou auprès du prestataire si besoin
• Être le référent en matière de description des process et assurer le transfert de compétence envers le prestataire
• Participer au comité de production prestataire selon la fréquence définie contractuellement
• Applique et maîtrise les procédures opérationnelles sur l’ensemble des périmètres du service (Réclamation, VIP, Gestion, …)
• Est un soutien sur le traitement niveau 3, et un référent dans le cadre de l’activité
• Identifie et traite les réclamations, en s’assurant de la bonne résolution de ces dernières
• Prend en charge les différents reportings et s’assure du respect des engagements de niveau de service relatifs aux activités liées à la réclamation
• Vient en renfort de sa hiérarchie sur les sujets transverses

Profil