MetLife

Somos expertos y reconocidos a nivel mundial como líderes en seguros. Tenemos más de 150 años de experiencia entregando lo mejor en seguros de vida, rentas vitalicias y programas de beneficios a más de 90 millones de clientes, en 50 países del mundo. En México, somos la aseguradora # 1 de personas en el país, con más de 10 millones de asegurados.

Estamos buscando Director Servicio Canales Tradicionales para construir juntos un futuro más seguro para las familias mexicanas.

Propósito o misión del Rol: 

Planear, dirigir y controlar la estrategia y modelo de servicio de los canales de atención a clientes presencial, remoto y la Unidad Especializada (UNE) de MetLife en México. Para garantizar la satisfacción y fidelización de nuestros clientes, el crecimiento de negocio, la transformación del servicio y cumplimiento con el Regulador, vigilando la imagen y reputación de la compañía en el mercado.

Buscamos personas que: 

• Construyan el mañana, cambien e innoven para tener un desempeño sostenido, aprovechando las oportunidades, experimentando con seguridad y actuando con urgencia.
• Ganan junto, colaboran y fortalecen mutuamente para alcanzar el éxito, buscando perspectivas diferentes, fomentan la inclusión y crean alineamiento.
• Se adueñan, cumpliendo con nuestros clientes asumiendo responsabilidad, facilitando soluciones y logrando entregar los resultados esperados.

RESPONSABILIDADES Y ATRIBUCIONES

• Dirigir y controlar la operación y los recursos (humanos, tecnológicos e infraestructura) de los centros de servicios presenciales, remoto y la UNE, enfocado en la experiencia de servicio, la eficiencia operativa, el cumplimiento de SLAs y enfoque a la mejora continua Para garantizar el cumplimiento de las metas de los KPIs operativos, financieros, satisfacción del cliente, tanto internos como externos (Regulatorios).
• Asegurar un ambiente de control operativo (canales tradicionales y UNE) a través de la administración efectiva del riesgo, identificando potenciales riesgos y mitigándolos a través de un marco de procesos, políticas y controles para reducir impactos operativos, financieros, reputacionales o regulatorios, respondiendo a los issues que se lleguen a presentar (riesgos, compliance, auditoría).
• Desarrollar y habilitar modelos de servicio que promuevan y apalanquen el crecimiento de negocio y de retención para las diferentes líneas de negocio presentes en los canales presenciales y remotos para contribuir al logro de las metas anuales de las LoBs, la conservación de nuestros clientes y socios de negocio y para ser autosustentables.
• Planear e innovar las estrategias de experiencia de servicio y satisfacción del cliente, promoviendo la transformación del servicio a modelos digitales y de auto servicio para generar ventaja competitiva en la industria, agilizar y facilitar los procesos de servicio a los clientes, reducir costos operativos para la compañía.
• Desarrollar y mejorar el talento y liderazgo de sus reportes directos, así como el ambiente organizacional de los equipos de trabajo, en coordinación y alineado con las áreas involucradas (RH, Talento, Capacitación, Sindicato) para generar Engagement con los colaboradores y relaciones saludables con Sindicato, así como garantizar el cumplimiento de las normas / regulaciones relacionadas al ambiente laboral.
• Consolidar y mantener relaciones estratégicas con las Líneas de Negocio, áreas Operativas y Staff; manteniendo una comunicación continua y ejecutiva para tanto proveer de información clave sobre el servicio (voz del cliente, inconformidades, etc.) así como trabajar en planes de mejora en conjunto para el cumplimiento de los estándares de productos y servicios comprometidos al cliente, socios de negocio y Regulador.

REQUISITOS Y CALIFICACIONES

• Licenciatura en áreas administrativas.
• Experiencia mínima de 5 a 8 años en servicio al cliente y líder de servicio.
• Idioma inglés intermedio – avanzado
• Manejo de software en Paqueteria Office

PERFIL INTERPERSONAL

• Liderazgo
• Enfoque a resultados
• Capacidad de negociación
• Comunicación asertiva 

En MetLife tenemos el compromiso de fomentar la diversidad entre colaboradores y colaboradoras, a través de un trato no discriminatorio por motivos de raza, expresión / identidad de género, orientación sexual, religión, edad, nacionalidad, estado civil, discapacidades, condición física o económica, no se hacen pruebas de VIH y embarazo como requisito para ingreso, permanencia o ascenso y existe igualdad de oportunidades laborales.