MetLife

El Supervisor de Social Care es responsable de supervisar, coordinar y optimizar la operación de atención al cliente en canales digitales y redes sociales, garantizando la calidad del servicio, el cumplimiento de KPIs y los estándares de reputación de MetLife en México.

Esta es una oportunidad emocionante para liderar un equipo operativo en un entorno digital dinámico, con alto impacto en la experiencia del cliente y la percepción de la marca. La posición permite influir directamente en la mejora continua de procesos, el uso estratégico de herramientas digitales y el desarrollo de talento, además de participar en la gestión de crisis y picos de conversación en redes sociales.

El éxito en este rol requiere liderazgo operativo y pensamiento analítico. El Supervisor es responsable de asegurar la excelencia en la atención digital y de impulsar la evolución del equipo mediante capacitación continua y optimización de procesos. Colaborarás estrechamente con áreas como UNE, Customer Experience, Transformación, Producto, PR y agencias externas, en un entorno donde cada contribución es valorada y cada perspectiva es escuchada.

• Liderar el equipo de Social Care, guiando su desempeño diario para asegurar interacciones empáticas, profesionales y alineadas al tono de marca.
• Crear estrategias de atención digital y planes de capacitación continua enfocados en manejo de crisis, comunicación efectiva y uso de herramientas digitales.
• Gestionar la ejecución de protocolos de atención, el cumplimiento de SLA y los indicadores clave como satisfacción del cliente y tiempos de respuesta.
• Liderar la priorización y escalamiento de casos complejos, asegurando una resolución eficiente y oportuna.
• Fomentar al talento del equipo mediante feedback constante, seguimiento de desempeño y acciones de motivación que fortalezcan el clima laboral.
• Coordinar con áreas internas y proveedores externos (Sprinklr, Blip, agencias de PR) para garantizar coherencia en mensajes y óptimo funcionamiento de las plataformas.

• Experiencia sugerida de 3 a 5 años en atención al cliente digital, social care o customer experience.
• Conocimiento en análisis de KPIs y reporteo, para la generación de insights accionables y mejora continua.
• Capacidad de adaptación y resiliencia, para gestionar picos de demanda, campañas y situaciones de crisis.
• Habilidad para motivar y desarrollar equipos diversos, fomentando autonomía, colaboración y alto compromiso.