MetLife

Müşteri Memnuniyeti Uzmanı, müşteri memnuniyeti birimine iletilen şikayet ve taleplerin etkin şekilde yönetilmesinden, süreçlerin uçtan uca takibinden ve müşteri deneyiminin sürekli iyileştirilmesine katkı sağlamaktan sorumludur. Bu rol, müşteri odaklı yaklaşımıyla kurumun hizmet kalitesini güçlendirmeye ve operasyonel süreçlerde sürdürülebilir bir standart oluşturmaya önemli ölçüde katkıda bulunur.

Amacımız doğrultusunda – her zaman yanınızda, daha güvenli ve emin bir gelecek inşa etmek – ve büyüme, verimlilik ve güçlü performans odaklı stratejimiz kapsamında, bu rol; müşteri deneyimine doğrudan etki eden, çözüm üretmeyi merkezine alan ve kurum içi iş birliğini yoğun olarak gerektiren dinamik bir çalışma fırsatı sunar. Müşteri memnuniyetini artırma süreçlerinde aktif rol almak ve kalite standartlarının gelişimine katkı sağlamak isteyen adaylar için oldukça heyecan verici bir pozisyondur.

Temel Sorumluluklar

• Müşteri memnuniyeti birimine iletilen şikayetlerin kayıt altına alınması ve takip edilmesini sağlamak
• Müşteri şikayet ve taleplerini detaylı şekilde inceleyerek çözüme kavuşturmak
• Müşterileri talepleri/şikayetleri hakkında sözlü ve yazılı olarak bilgilendirmek
• Müşteri memnuniyetini esas alarak kalite prosedürlerine uygun görüşmeler gerçekleştirmek
• Karşılaşılan sorunlarda çözüm odaklı yaklaşımlar geliştirerek ilgili birimlerle iş birliği içinde çalışmak
• Şikayet ve talep süreçlerine ilişkin gerekli rapor ve bilgilendirmeleri hazırlamak
• Şikayet yönetimi süreçlerine hâkim olarak yöneticilere olası riskler hakkında proaktif bilgi vermek
• Süreçlere ilişkin kontrol ve riskleri takip ederek gerekli iyileştirme çalışmalarını yürütmek

Gerekli Nitelikler

• Üniversitelerin Lisans düzeyinde bölümlerinden mezun
• Şikayet yönetimi veya müşteri deneyimi alanında minimum 2 yıl deneyim
• MS Office programlarını etkin şekilde kullanabilme
• İleri seviyede İngilizce sözlü ve yazılı iletişim becerisine sahip,
• Çözüm odaklı iletişim becerileri, güçlü problem çözme yaklaşımı
• İş takibi yüksek, analitik düşünebilen ve sonuç odaklı çalışma stili
• Yazılı ve sözlü iletişimde güçlü, müşteri odaklı perspektife sahip

Tercih Edilen Nitelikler

• Raporlama araçları veya müşteri yönetim sistemleri (CRM vb.) konusunda bilgi sahibi olan
• Süreç gelişimine katkı sağlayabilecek analitik ve yenilikçi bakış açısı
• Ekip çalışmasına yatkın, iş birliğini önemseyen